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  • 绿“叶”常“青” 她与96345热线的“热恋”
    发表时间:2018-07-06 来源:嘉报集团
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      ●践行者·画像

      姓 名: 骆叶青

      职 业:嘉兴市96345社区服务求助中心党支部书记

      个人荣誉:浙江省优秀共产党员、全省民政系统先进工作者、浙江省三八红旗手、嘉兴市争先创优共产党员、嘉兴市十佳志愿服务之星、感动嘉兴——2006年最具影响力人物称号

      践行感言:96345让城市变成一个温暖的大家庭,大家都能各尽所能,大家的寻求都能得到热切的回应。

      从一串寂寂无闻的数字,变成家喻户晓、全国有名的社区服务求助平台,96345累计解决市民求助超过340多万件。

      96345的背后有一个名字与它紧紧联系在一起——骆叶青。当了十余年“总管家”,即将退休的骆叶青为96345倾注了大量心血。看着它从无到有,陪着它从小到大,96345就像她悉心培育的孩子,被寄予了厚望,也让她骄傲。

      在96345社区服务求助中心,一楼展示厅里,一整面墙挂着金灿灿的奖牌;二楼员工办公室橱柜里,成百上千封感谢信被细心收藏;三楼骆叶青办公室的抽屉里,按年份整齐摞着23本工作笔记。

      十多年的时间,记录了96345不断成长为“国家级服务业标准化试点”的蜕变故事,也书写了一位党员干部奋斗在基层、服务于百姓的动人篇章。

      ●践行者·故事

      96345,一条热线像一座桥梁,一头是需要帮助的百姓,一头是提供服务的企业与个人,你来我往、川流不息。与这条热线一样忙碌的,是一名党员干部奔波操劳的身影。

      一家家上门 

      “跑出”万能的96345 

      2003年,一样的酷暑,南湖区要筹建为市民服务的96345社区服务求助中心。当时,在新嘉街道文明办工作的骆叶青被选中,借调过来负责筹建工作。

      一切从零开始。骆叶青带着紧急招来的10个人组成一支“娘子军”,迎难而上、挑战未知。第一步,寻找加盟企业。从工商部门找来3800多家服务企业,反复筛选讨论,确定了380家。

      380家,又有几家愿意加盟?“只能靠跑,一家一家分组上门跑。”六七月是最热的季节,人到中年的骆叶青每天顶着太阳帽,骑着自行车穿梭在大街小巷,车筐里自备的矿泉水被烈日晒得滚烫。

      “96345是政府办的一个信息平台,为老百姓服务,希望你们免费加盟。”拿着宣传单,骆叶青一家家解释。但那时候,大家对96345闻所未闻,根本不买账。“去去去,哪有这么好的事情?”……吃闭门羹不说,骆叶青还经常被当成骗子赶出来。

      “心里想想,也蛮苦累的。”被冤枉成骗子,骆叶青第一次有点打退堂鼓。但想想,自己从那么多街道里面被选出来委以重任,一定要坚持跑到最后,把这件事做成。怀着梦想,一次不行,就二次上门、再做工作,最多的一家骆叶青跑了5次。

      2003年9月6日,嘉兴市96345社区服务中心成立,150家企业与99名有一技之长的志愿者加盟了。热线开通以后,通过进社区宣传,96345慢慢步入正轨。

      这时候,骆叶青对接线员作出一个规定:不能对市民打来的电话说“不”。“能不能帮我划一块玻璃?”“我要补一块颜色配得上的地砖。”“哪里能修雨伞?”“我的钢笔坏了,师傅能不能上门修?”……一开始,“刚上路”的96345还没有能够提供这些服务的师傅。

      不能对市民说“不”,那怎么办?还是要靠跑。慢慢地,96345能提供的服务越来越多了。如今,凡是遇到生活上的琐事,老百姓第一个想到致电万能的96345。

      96345成立几年后,不少企业主动要求加盟,其中一家修电视机的企业当年曾拒绝骆叶青的多次上门推荐。“当时我不相信,现在你们做得真的好。我的店开在社区的门口,社区居民就站在我店门口打96345。”这位老板向骆叶青道出他加盟的原因。

      携老扶弱 

      志愿服务温暖一座城 

      在开通热线的第一年里,96345常接到一些孤寡老人、残疾人士等特殊群体打来的电话,有的加盟师傅上门服务后,主动为他们减免了费用。于是,就有一些表扬电话打进来。

      骆叶青得知后,就琢磨着能否通过96345去招募一些志愿者,为这些特殊群体免费服务。后来,在嘉兴市委组织部的大力支持下,2004年9月就有了96345党员志愿者总站,骆叶青担任96345党员志愿者总站秘书长。

      已故老人倪常宝曾是96345的老用户,独身一人的她患有青光眼,看不见东西,但电话上的96345几个键却摸得很熟悉。凌晨两三点钟,水管爆裂了,打个电话就有人来修;天冷了,打个电话有人上门把床挪到窗口边让她晒太阳……对于老人,志愿者们有求必应,随叫随到。

      骆叶青一行也常去看望倪老太。知道她来了,老人拿着梯子爬到阁楼上,摸出一个铁盒子,她说:“我有好的茶叶,是别人送我的,我不舍得喝,给你们喝。”老人不舍得喝的“好茶叶”,拿出来泡给骆叶青一行喝,泡完再放回阁楼。“这是一种贵宾式的对待,说明老人对我们是真心满意。”骆叶青回忆道。

      像倪老太这样的孤寡老人,党员志愿者结对了很多。76岁的徐海伦也是其中一个,骆叶青经常驱车至秀洲区油车港养老服务中心,和这个爱读书看报的老太太聊天。2015年的一天,天气很冷,站在养老中心二楼阳台上,徐海伦看着其他老人的子女开着车前来探望,顿感孤寂。“就我孤零零一人,很是伤感。”徐海伦说。

      几天后,天更冷了,像是要下雪的样子。站在阳台上的徐海伦往下瞧,没有汽车开进来,“天太冷了,子女怕是也不来看老人了吧。”徐海伦心里这么想着,只见一辆小车开了进来。几分钟后,从车里走下一个熟悉的身影,手里提着许多东西,是骆叶青!“真的非常非常感动,那个画面至今好像还在眼前。”徐海伦感慨道。

      在骆叶青的手机里,也一直保存着徐海伦发来的短信:气温虽然降至零度以下,但这次我没有受凉,你们给我送来了温暖。你临行时还提醒我,冷空气要来了,当晚我就拿出了厚的棉衣棉裤,避免了再一次感冒,(你们)真是胜似亲人。

      精益求精 

      99.95%满意度的背后 

      2011年11月,96345被国标委确定为国家级服务业标准化项目试点单位。2012年至2016年平均每年接待国家有关部委和省、市、区各级领导和兄弟县(市、区)同行指导、参观近80批次,累计已达875批次。

      让96345获得全国同行赞许和嘉兴市民认可的背后,是96345不断完善的服务标准化。“企业加盟准入制等多项规章制度,就是为了服务标准化。”骆叶青举例说,师傅到市民家里必须遵守“十四条服务细则”,比如要穿统一工作服、要带工作牌、要自带鞋套、不能吃市民家里的东西等。

      这些明文规定的标准让市民对96345的服务极为放心。家住市区城北路的胡大伯在寄来的感谢信里说:“朱师傅顶风冒雨上门服务,三次往返,精益求精,令人感激和尊敬。当付给他服务费时,他只收了购买零配件的钱,连一口水都不喝。他这种乐为市民排忧解难的精神值得我们学习。”

      原来,朱师傅三次上门为其修理淋浴器,第一次卸下淋浴器带回修理部更换,第二次上门安装完毕后,朱师傅试了试打火,每十次里有一两次没点着,朱师傅又拿回修理部更换,直到第三次安装后打火次次都能着,才放心地离开。

      正是因为如此,十几年来坚持回访下来,96345的满意度达到了99.95%。而对于“挑战”标准的行为,骆叶青从不让步。曾有位师傅因不够诚信被停单了,但他并没有悔改之意,而是每天电话骚扰。有一次,凌晨两三点打电话威胁骆叶青:“你想开除我,没有这么简单。你不给我饭吃,我也不给你饭吃。”面对谩骂和威胁,骆叶青不让步,“让步就是对标准的放弃,等你们达标了我再让你们进来。”骆叶青说。

      去年4月,嘉兴市96345社区服务求助中心通过“国家级服务业标准化试点”项目验收,晋升为“国字号”后,96345在全国的名气更响了,全国各地学习取经的纷至沓来。骆叶青又进入一个新的工作状态,几乎每个双休都在加班,传授交流嘉兴经验,因为说话太多嗓子时不时就哑了。好几年前,她就因为声带小结开过刀,医生说这是老师、导游常得的职业病,骆叶青老毛病又犯了,不过她乐在其中。

    网站编辑:王仁锋

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